时间：2022/7/4 09:00~11:30

地点：办公室

主持人：张旭斌

参加人：金总、骆总、金子荷、陈想、王百营、孟阳、张老师、罗老师、杜老师

主题词：投诉追责、投诉案例、投诉电话、镜片售后新制度讨论、镜片售后思考、顾客案例、初三返校外宣问题、针对外宣问题改进、门店定制登记表、培训部安排、赵墩闭店安排

一、投诉追责

1. 产生投诉的，要个说法，为什么投诉，谁的责任，分析清楚，在岗位上，要对工作负责，让验光师有技术上的压力、也不能让验光师承担无休止的风险

二、投诉案例

1. 一位家长投诉，该家长工资在邳州1万多，其老婆在家带两个孩子，花1700元给孩子配的眼镜，3个月涨75度
2. 出现这个事，店长要知道怎么解决，而不是推卸责任

三、投诉电话【告知顾客】

1. 每个顾客不知道投诉电话，把投诉电话当成服务电话，让顾客知道投诉电话，销售电话。
2. 门店要做到让每一个顾客都知道投诉电话
3. 找个方法，让顾客第一时间找到投诉电话，抖音等平台能搜到
4. 不能随便打投诉电话，给顾客说，有需要的，联系销售电话 注意：针对顾客是否知道投诉电话，金总抽查

四、镜片售后新制度讨论

1. 半年内超过50度（包含50度），免费换
2. 功能型镜片，涨75度（包含75度），全免费换
3. 半年涨50度，前提是，三个月复查一次（最短三个月复查一次），按要求来做，才给换
4. 成长乐没有低于75度一年的
5. 生活习惯的问题导致涨度数，蔡司半年75度以上才给售后
6. 【孟阳】门店销售镜片，主要是孩子戴舒服，提高清晰度，涨100度也没有售后
7. 如顾客度数没涨，如何讲，顾客才能相信度数没涨？案例写纸上，视力训练图，视力训练多少次，度数没涨，形成图，给顾客看
8. 1000元以上镜片，一年涨100度，无条件换？让验光师回去做调查，先别定
9. 要求顾客一年内到店三次做复查，一年超75度，免费换，选择镜片和厂家谈
10. 免费更换镜片，保一年。一年换好几次，不是涨的问题，是配的问题了
11. 半年50度，可跟点进合作，有半年50度，免费投诉，已和点进对接好
12. 验光师A，100个顾客里，有3-5人半年超50度的。验光师B，100个顾客里，有20人半年超50度，要考核的。但验光师因为绩效考核，可能会验高了
13. 近视防控是多维的，不只是验光，镜片单方面决定的。例，高铁上小孩子抱着平板玩
14. 100个学生里，涨100度的达到30%吗？
15. 适龄儿童，眼轴发育期，增长50度-75度正常
16. 8-12岁，每年涨50-75度，12-13岁，每年涨100-150度，每个年龄段涨浮范围不同，说成每年，存在一定的风险
17. 配眼镜，涨了度数，舒尔美给换镜片
18. 一年50度，两年控制50度，免费送片，没涨度数，厂家不售后
19. 要求顾客来店做训练，一年涨75度给换

五、镜片售后思考

1. 一年内功能型眼镜，眼镜店 能做 增涨度数 保障吗？ 眼镜店，涨度数给换是有的，眼镜店保障不涨度数是没有的
2. 功能型镜片售后，确认做，会议决策是什么？这一期决策是什么

六、顾客案例

1. 【老店】，顾客戴星趣控，度数降了

七、初三生返校外宣问题

1. 【通城】以为是炮车高中部，但高中部无初中生，因炮车中学离太远，通城到新世纪中学宣传，但新世纪中学不在外宣范围 【通城】看到新世纪中学 没有学生，就停止外宣离开了。实际学生拿成绩单，有等待的过程，可以有聊天过程。
2. 【官湖】未及时去官湖中学发传单。金总提醒后，官湖去外宣，没拿传单。 【官湖】 回店拿传单又带来1个销售，官湖初中300-400人，一个销售能搞定 注意：一个问题反馈出另一些问题，根本原因在于 营销部组织，没提前确认好，只发通知，外宣计划、流程没做
3. 初三返校外出发传单，外宣结果，明天整理发出来

八、针对外宣问题改进

1. 上面决策、下面不执行，无法落地。每次会议检查 上周工作结果
2. 店里客人多，避免外宣
3. 针对营销活动的制定和执行，提前 开30分钟的临时视频会议
4. 罗老师写个案例，说一下做宣传怎么做，能做好？ 例，蔡司路演就很成功，针对活动，开个会议，流程确定好

九、门店定制登记表

1. 定制登记表，门店是否完整？
2. 定制单量大，门店不定期咨询。例，定制片到了，发群里了，还 问金可可 镜片到了吗
3. 定制3-5天，跟顾客说5-7天，镜片提前到了，跟客人讲

十、培训部安排

1. 市区新员工一套学习计划，乡镇新员工一套学习计划，7月12号之前提交
2. 市区销售有选择的权利（验光、销售），可以当咸鱼
3. 新来的人不想那么大压力，基础流程按部就班学

十一、赵墩闭店安排

1. 赵墩，不是重大节日，每周二闭店，门上贴，每周二外出学习
2. 替班成本太高

十二、其他安排

1. 把外出去朱大贺那得学习内容整理好，研究下哪些是可以真正落地的
2. 店长会要有主题 例，主题是 顾客第二天取镜，首先确认好流程、下通知公布、试行一个月、问题汇总、修订、确认